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  クレームについて。    2007.08.09
最近バイトネタが中心になっていますが、今日もバイトのお話。

すしやに復帰して1週間ほどたって、その間に3,4日くらい働いたが、改めてこの店はクレームが多いと思った。

クレームにもいろいろある。
遅い、商品が汚い、接客が悪い、etc…
時には言いがかりに近いものや、クレームの常連なんてのもいる。

はっきり言ってウチの店は忙しい。
無論売り上げも、以前働いていた店などに比べると比にならないくらい凄い。
と共にクレームの数も比例するかのように多い。
昨日、一昨日と2日連続でオフの店長が召喚されてた。

ウチの店ではホール、厨房と役割がはっきりと別れている。
バイトで両方こなせる人というのは数人しかいない。
ちなみに僕は厨房担当だが、以前のバイト先では半々でこなしていたから、レジ打ちや案内の段取りなどは自信はないが、接客くらいは最低限出来るつもりでいる。
店がそういう方針だから仕方の無いことだけど、ここにクレームの要因の一つがある気がする。

客から直接クレームを言われるのは9割以上はホール。
もしクレームの原因が厨房に関する事だったら、ホールが厨房にクレームの内容を言いに行く。
厨房の人はそれに気をつけて、仕事を続ける。
というのが普通の流れ。

でも実際に厨房の人でホールからのクレームを素直に聞き入れる人が何人いるのだろう?
ピークの時間帯などになると、逆ギレしてしまう人もいるだろう。
そういう自分も表面上ではイライラを見せないように努力はしているが、内心ではイライラしてしまう。
で、またクレーム→イライラの悪循環。
最悪、店長呼び出しなどに発展することも。

数日間この店で働いていて感じたのは、厨房の何人かはクレームを軽視している傾向があるような気がした。
…上から目線で大変申し訳ないけれども。

割合は分からないけど、クレームの何割かは厨房が原因のときがある。
でも謝ったり怒られたりするのはホール。
厨房の人でホール経験があるならば、クレームを言われたホールの気持ちも分かってあげれるはず。
そしたら厨房も気をつけるようになるやろうし、仕事中のホール、厨房の連携ももっとスムーズになる気がする。

これは理想論なんかね?
確かに今の店では復帰早々でブランクがあって何かと言える立場じゃないかもしれないけど、ブランクの間は遊んでいた訳ではなく別の店で働いていて、そこではホールもしてたおかげでクレームに対する心構えというのが改善された。その経験から思った。
「クレームをなくせ」っていうのは理想論やけど。


結局長々と日記に愚痴ってしまった。
何度もいうけど、全体的に偉そうな文章になってごめんなさい。

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